Финансовый уполномоченный: кто, когда и как может пожаловаться

Если спор с банком, страховой, МФО, КПК, ломбардом или НПФ зашёл в тупик, не спешите сразу идти в суд.

В России работает финансовый уполномоченный (финансовый омбудсмен) — независимый орган, который бесплатно помогает клиентам решать споры с финансовыми организациями, причём онлайн. Его деятельность регулируется Федеральным законом N 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг».

Подпишись на канал @hranidengi в Telegram — только там самая оперативная информация об обновлениях, полезные лайфхаки и другие интересности из мира финансов.
А ещё финансовый форум Храни Деньги! уже работает:)

Храни Деньги! рекомендует:

Финансовый уполномоченный: кто, когда и как может пожаловаться

1 Кто может обратиться к финансовому омбудсмену

Подавать жалобу финансовому уполномоченному могут только физические лица, если спор связан с личными, а не предпринимательскими услугами. Компании и ИП не подходят.

Финансовый уполномоченный рассматривает обращения по спорам с организациями, которые входят в его реестр (можно посмотреть тут). Сначала в него вошли страховые (в 2019 году), потом МФО, а с 2021 года — банки, КПК, ломбарды и НПФ:

• банки (все участвуют);
• страховые компании (кроме ОМС);
• микрофинансовые организации (МФО);
• кредитные потребительские кооперативы (КПК);
• ломбарды;
• негосударственные пенсионные фонды (НПФ).

1000 руб. за бесплатную дебетовую карту «ВТБ» (в т.ч. и для «старичков»), 3000 руб. + 1000 руб. за кредитку «Альфа-Банка» с бесплатной обналичкой, 10 000 руб. + сертификат на 3000 руб. за бесплатный брокерский счёт в «Альфа-Банке», 2000 руб. за кредитную «Платинум» от «Т-Банка» с бесплатной обналичкой заёмных средств, 1000 руб. за бесплатную «Халву» от «Совкомбанка», 500 руб. за бесплатную «ОТП Карту» с кэшбэком 5% на ЖКХ, сертификат на 1000 руб. за бесплатную «МТС Деньги», сертификат на 1000 руб. + 1000 баллов за бесплатную «Твой Кэшбэк» от «ПСБ», сертификат на 1200 руб. за бесплатную «Альфа-Карту», сертификат на 1800 руб. за карту «Газпромбанка» с кэшбэком 100% в супермаркетах, 500 руб. за бесплатную My Life от «УБРиР» с кэшбэком 5% на ЖКХ, 1000 руб. за карту Black от «Т-Банка»

Храни Деньги! рекомендует:

2 Основные условия для подачи жалобы финансовому уполномоченному

– Сумма спора до 500 000 руб. (по ОСАГО и НПФ ограничений нет);

– С момента спора прошло не больше 3 лет;

– Компания есть в официальном реестре организаций, которые взаимодействуют с финомбудсменом;

– Спор имущественный (о деньгах, выплатах, начислениях, процентах, ошибках при списаниях и т.п.);

Не рассматриваются:
• блокировки по 115-ФЗ;
• вопросы тарифов и комиссий;
• моральный вред и упущенная выгода.

Нас, конечно, больше всего интересуют споры с банками. Вот перечень основных жалоб на кредитные организации, где финансовый уполномоченный реально может помочь:

По кредитным договорам:
• несогласие с удержанием платы за дополнительные услуги при оформлении кредита;
• споры о размере или порядке внесения платежей по кредиту;
• споры, связанные со списанием или удержанием денежных средств банком;

По договорам вкладов:
• нарушение сроков возврата вклада или процентов;
• несогласие с расчётом процентов по вкладу;

По иным операциям с банками:
• споры о порядке или условиях конвертации валюты;
• споры о неначислении денежного кэшбэка (если кэшбэк предусмотрен баллами, то финансовый уполномоченный обычно отказывается принимать такие жалобы за редким исключением).

3 Составление письменной претензии

Перед обращением к финансовому уполномоченному нужно направить претензию в саму компанию (по e-mail, через личный кабинет или заказным письмом).

Какой-то строгой формы обращения нет, но в нём должно быть описано нарушение и требование восстановить ваши права.

Если ответа нет в течение 15 рабочих дней или ответ вас не устроил, можно обращаться к финансовому уполномоченному.

4 Как подать жалобу финансовому уполномоченному

Вот последовательность действий для успешной подачи жалобы финомбудсмену:

1️⃣ Зарегистрируйтесь в личном кабинете finombudsman.ru (потребуется подтвержденный аккаунт на Госуслугах).

2️⃣ Заполните заявление онлайн (форма обращения, предложенная к заполнению в личном кабинете, интуитивно понятна. На полях формы размещены дополнительные пояснения и комментарии).

3️⃣ К заявлению надо будет приложить:
– копию претензии в финансовую организацию;
– ответ компании (если был);
– документы по существу спора (чеки, выписки, переписку и т.п.).

4️⃣ Дальше остаётся ждать ответа.
Обычно спор рассматривают до 30 дней, но при необходимости могут запросить дополнительные документы. Решение финансового уполномоченного обязательно для компании.

5 Когда финансовый уполномоченный не поможет

Финансовый уполномоченный откажет, если:

– Вы не направляли претензию в банк (или другую финорганизацию) до обращения;
– Финорганизация не входит в реестр участников системы финуполномоченного;
– Сумма требований превышает 500 000 руб. (кроме ОСАГО и НПФ);
– Заявитель не является потребителем финуслуг или его представителем;
– С момента нарушения прошло более 3 лет, и срок не восстановлен;
– Организация лишена лицензии, ликвидирована или исключена из реестра;
– Дело уже рассматривается или рассмотрено судом;
– Уже есть решение финуполномоченного или соглашение по тому же спору;
– Обращение тождественно другому, уже находящемуся на рассмотрении;
– Требования касаются морального вреда или упущенной выгоды;
– Спор связан с трудовыми, семейными, налоговыми или административными отношениями;
– Требования связаны с банкротством физлица или юрлица;
– Спор урегулируется через медиацию;
– Текст обращения нечитаем;
– В обращении есть оскорбления или угрозы.

Вывод

Финансовый уполномоченный — реальный способ бесплатно решить спор без суда, причём онлайн. Главное, сначала отправить претензию и дождаться ответа от компании. Ничего сложного в процедуре составления жалобы финансовому уполномоченному нет.

Если у вас был успешный опыт обращения, напишите в комментариях: какая была ситуация, с какой организацией и чем всё закончилось. Ваш пример может помочь другим.

Надеюсь, моя статья была вам полезна, о всех уточнениях и дополнениях пишите в комментариях.

За обновлениями в этой и других статьях можно следить на Telegram-канале: @hranidengi.

Подписывайтесь, чтобы быть в курсе всех изменений:)